Utilize essas estratégias para obter mais
informações do seu cliente e fazer a sua empresa crescer
Os agentes do FBI são preparados para liderar
algumas das negociações mais tensas do planeta. Eles solucionam crimes, mas boa
parte das táticas utilizadas para conduzir uma conversa e conquistar o que se
deseja também podem ser aplicadas ao mundo dos negócios – e ajudar a
impulsionar vendas, parcerias e o crescimento do negócio.
De acordo com o colunista da Entrepreneur, Dr.
Steven Ghim, o primeiro passo é entender que as pessoas tendem a responder a
determinados comportamentos de forma instintiva, como se estivessem diante de
um espelho. Se você gritar, a outra pessoa passa a gritar, por exemplo.
“Os cientistas sabem que temos neurônios-espelho em
nossos cérebros, que fazem essa resposta acontecer. Eles acham que o objetivo é
nos ajudar a navegar pelas situações e nos conectar socialmente, para garantir
uma maior probabilidade de sermos aceitos no grupo dominante”, escreve.
Aplicar esse efeito espelho de diferentes maneiras
é um caminho para se conquistar o resultado desejado em uma conversa. O recurso
pode ser utilizado para mostrar que compreende a outra pessoa, difundir as
tensões e influenciar positivamente o modo como ela se sente. Os negociadores
chamam isso de “empatia tática”, segundo o autor. Confira três métodos que
podem te ajudar:
1. Escolha o seu tom
O negociador do FBI, Chris Voss, afirma que existem
três “vozes” principais que você pode escolher para fazer as pessoas relaxarem
e confiarem em você. A primeira é a “voz de DJ no fim da noite”, um tom mais
calmo e lento, em que você seleciona alguns trechos para serem marcados em tom
mais baixo. Já a segunda, mais utilizada, é a voz “positiva e brincalhona”, que
passa uma imagem descontraída e relaxada, marcada por alguns sorrisos. Há ainda
o modo “direto e assertivo”, que sinaliza uma dominância do assunto e da
situação.
O autor sugere escolher a mais adequada a cada tipo
de conversa. A linguagem corporal deve ser coerente e seguir o mesmo tom do que
está sendo dito. Isso vale também para a observação do comportamento do
interlocutor. “Se o que um cliente sinaliza com seu corpo é diferente do que
ele diz, então você sabe que há algo que ele não está relevando.”
2. Repita
Essa estratégia consiste em pedir indiretamente
mais informações ao cliente, repetindo as últimas palavras do que ele disse.
Por exemplo, se o cliente diz “gosto desse produto, mas o preço é muito alto”,
você pode responder perguntando “o preço é muito alto?”, ou mostrando empatia
“puxa, que pena que está fora do seu orçamento”.
Isso cria um sentimento de reconhecimento entre
você e a pessoa, fazendo com que ela se sinta ouvida e instigada a desenvolver
o raciocínio. Pode ser que ela forneça mais informações sobre porque ela acha o
produto caro, ou até te ajude a encontrar soluções. Todas essas informações
podem ser usadas para entender os pontos fracos do negócio de seu interlocutor.
3. Use rótulos
As etiquetas ajudam a identificar o seu cliente.
Por exemplo, se um grupo de pessoas está concentrado no custo, um rótulo
negativo poderia ser “eles odeiam preços altos”, enquanto um rótulo positivo
poderia ser “eles adoram ver valor no produto”.
O autor sugere escolher um dos caminhos, escrever e
mostrar ao cliente. “Isso valida como eles estão se sentindo, ajudando na
construção de um vínculo. Mas também lhes dá a chance de esclarecer sua
percepção sobre eles e sua situação”, explica.
Se o caminho escolhido for o do rótulo positivo,
você pode usar isso a seu favor, com uma abordagem propositiva: “Pelo jeito,
parece que você gosta de ver valor na sua compra. Gosto disso. Posso
acrescentar mais esse item, parece mais justo?”
Essas três técnicas de espelhamento utilizadas pelo
FBI podem ser utilizadas para minimizar o estresse em situações difíceis e
tirar o máximo de informações possível da outra parte. Planeje hoje mesmo suas
táticas de tom de voz, repetição e rotulagem para criar relacionamentos e
vender mais.
fonte - blog televendas&cobrança
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