Como melhorar atendimento ao cliente nas redes sociais
No globalizado mundo do
atendimento ao cliente é preciso estar atento às novidades. Ou seja, se cercar
de estar presente em todos os meios, independente do segmento de atuação. Nesse
sentido, estar presente nas redes sociais é fundamental. E, neste movimentando
mundo digital, muitos profissionais da área têm a sensação que uma série de
métricas são tão complexas quanto conseguir uma passagem aérea promocional
O site Spinklr, especializado em
mídias sociais, listou cinco métricas de fácil manuseio e entendimento para
facilitar o dia a dia de quem trabalha com atendimento. Elas respondem às
perguntas mais importantes do atendimento no social: quantas pessoas estão entrando
em contato? Estamos atendendo às suas necessidades? Como isso afeta o resultado
final?
Veja abaixo as dicas:
1. SLA Compliance
Um SLA (Service Level Agreement
ou Acordo de Nível de Serviço) é um método central para medir a rapidez com que
uma empresa lida com a solicitação de um cliente. Para rastrear a performance
do atendimento ao cliente usando um SLA, a empresa deve definir uma meta, como
responder a todos os tweets e mensagens do Facebook dentro de duas horas. Se
todas essas solicitações forem respondidas dentro do tempo (ou em menos), então
o SLA da empresa será 100%. Algumas empresas elevam a conformidade com o SLA a
um novo patamar definindo metas como quanto tempo demora para realmente
responder a um problema do cliente.
A métrica é uma maneira valiosa
de avaliar sua organização em relação a suas próprias metas, que podem aumentar
ou diminuir dependendo da performance. O SLA também é útil para acompanhar os
funcionários pelo nível do atendimento que prestam.
2. Nível de satisfação do cliente
Outro método básico e importante
de avaliar o atendimento nas redes sociais de uma empresa é o nível de
satisfação do cliente. Uma das formas de fazer isso é depois que o problema do
cliente for resolvido pelas redes sociais, solicitar a avaliação da interação
feita entre ele e a marca em uma escala de 1 a 5 (1 sendo “ruim”, 3 “neutra” e
5 “satisfatória”). Quando um cliente responde 3 ou menos, a empresa pode fazer
um acompanhamento para determinar o motivo da avaliação.
Os agentes de atendimento ao
cliente estão cada vez mais usando o Twitter para obter essas informações
vitais, enviando aos clientes uma mensagem direta com um link para a pesquisa
depois que um problema específico é resolvido. O Twitter ajuda as marcas a projetarem
interações mais simples com os clientes. As empresas podem controlar suas
avaliações mensalmente, auxiliar os clientes que deram uma pontuação baixa,
isolar tendências maiores e identificar melhores práticas que possam melhorar
sua imagem aos olhos dos clientes.
3. Grau de recomendação
O Grau de recomendação (NPS, Net
Promoter Score) é um pouco mais indeterminado que o nível de satisfação do
cliente. Para estabelecer o NPS, uma empresa pergunta ao cliente qual é a
probabilidade, numa escala de 1 a 10, dele recomendar a empresa para outras
pessoas. Assim como com os níveis de satisfação do cliente, as empresas estão
usando as redes sociais, especialmente o Twitter, para realizar essas pesquisas
de NPS. Algumas empresas enviam perguntas para os clientes algum tempo após a
compra do produto e novamente quando eles compram outro produto ou atingem um
benchmark específico. Esta abordagem permite uma cadência equilibrada de
feedback sobre a experiência do cliente à medida que as empresas acompanham como
a satisfação do cliente muda ao longo do tempo. Outras empresas optam por
enviar pesquisas de NPS esporadicamente, o que ajuda a entender o quão bem uma
marca está performando entre os consumidores em um determinado período de
tempo.
Independentemente de quando e com
que frequência uma pesquisa de NPS é enviada, a escala que ela utiliza é mais
ou menos a mesma no geral. Um entrevistado que dá uma nota de 0 a 6 é
considerado um “detrator”, aquele que dá uma nota 7 ou 8 é “passivo” e um
cliente que dá uma nota 9 ou 10 é considerado um “promotor”. O NPS real é a
porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. As empresas
normalmente buscam uma pontuação entre 30 e 50.
4. Desvio de chamada
Em alguns casos, o melhor serviço
é aquele que evita uma ligação para o atendimento ao cliente. As empresas podem
controlar desvios de chamada/problema, que geralmente são determinados medindo
o tráfego do site em relação à quantidade de chamadas recebidas. Esta relação
ajuda a mostrar quantos problemas são categorizados por conteúdo no site de uma
empresa e, mais importante, nos canais de mídia social. As plataformas sociais
que antecipam e resolvem problemas dos clientes podem ser extremamente
benéficas para o resultado final de uma empresa. Especialistas norte-americanos
afirmaram que uma interação no call center pode custar até US$ 12, enquanto uma
interação no social custa menos de US$ 1. Devido à dificuldade inerente de
medir algo que não aconteceu, pode ser difícil quantificar o desvio de
chamadas. A rede social permite medições mais precisas.
5. Volume de entrada
Uma maneira fundamental de
rastrear o atendimento ao cliente no social é controlando o volume de entrada,
que é a quantidade de menções relacionadas ao suporte nas redes sociais que uma
empresa recebe em uma hora ou dia. Embora seja uma medida simples em comparação
com métricas mais avançadas, o volume de entrada é uma maneira fácil de uma
empresa manter controle sobre seus recursos de atendimento ao cliente e
determinar como os consumidores reagem a determinados produtos e iniciativas. E
o mais importante: ao monitorar quantos clientes interagem com a marca nas
mídias sociais sobre problemas de atendimento ao cliente, uma empresa fica mais
sintonizada com o que as pessoas estão dizendo sobre ela – uma observação
crítica, mas muitas vezes negligenciada, quando se trata de atendimento ao
cliente.
Fonte blog televendas
Comentários
Postar um comentário