As práticas para receber feedbacks de clientes
As pessoas gostam de dar opiniões, se comunicar com outras e participar da evolução de algo que elas acreditam. Se essas pessoas são seus clientes e elas realmente acreditam em sua proposta, por quê não escutá-las? Ser flexível às opiniões mostra que sua empresa está disposta à atender as necessidades de seus clientes. Saber como receber feedbacks não significa somente aceitar TODOS os conselhos, mas aproveitar o que é realmente relevante para o negócio.
Feedback transacional: após cada transação, sua empresa faz o follow-up do cliente para garantir que ele teve uma boa experiência, pedindo que seja enviada sua opinião em troca de alguma recompensa. Sinceramente, não acredito que trocar feedbacks por recompensas dê bons resultados: “Diga o que você achou dos doces e ganhe outra rosquinha de graça!”.
Pesquisa de satisfação: envie periodicamente (cuidado com a frequência), questões com alternativas sobre seu produto / serviço. Questões subjetivas, como atribuir notas de 0 a 10 ou indicar qual item é o mais importante da lista são mais interessantes, pois apresentam realmente a opinião do cliente.
Monitoramento de mídias sociais: as pessoas gostam de compartilhar suas experiências com produtos e serviços nas redes sociais. Qual rede monitorar depende muito do público-alvo de sua empresa. Essa prática é mais válida para marcas já conhecidas e com bastante atividade nas redes.
Caso sua empresa se enquadre nesse cenário, há algumas ferramentas para te ajudar: a startup brasileira Vizir tem uma ferramenta bem interessante. Há também as ferramentas Hootsuite, Tweetdeck ou NutshellMail.
Fóruns e comunidades online de feedbacks: Criar comunidades online para que as pessoas apresentem e discutam as ideias sobre seu produto, é uma alternativa bem útil quando seus clientes estão familiarizados com a web. Cabe a você intermediar as conversas, monitorar o que é publicado e criar novos tópicos de vez em quando. Você pode acabar sabendo o que é interessante para vários de seus clientes e evoluir o produto conforme essas discussões.
Há algumas ferramentas, como o UserVoice (que utilizamos na Mesa de Ideias do Agendor) e o GetSatisfaction. Existe também uma proposta legal de uma startup brasileira, a Ideias.me, que oferece uma plataforma para co-criação.
E a prática que eu mais gosto: a simples troca de emails! Perguntar “Como estão as coisas” e deixar que seu cliente apresente o que está sentindo. Mas isso precisa ser honesto, não adianta enviar uma mensagem padrão para todos. Eles precisam sentir que você quer mesmo saber como estão os negócios e o mais importante: cada pessoa merece um tratamento diferente, como uma saudação mais formal / informal dependendo do contato.
Artigo baseado nas dicas de Eric Groves: How to Communicate With Your Customers.
Feedback transacional: após cada transação, sua empresa faz o follow-up do cliente para garantir que ele teve uma boa experiência, pedindo que seja enviada sua opinião em troca de alguma recompensa. Sinceramente, não acredito que trocar feedbacks por recompensas dê bons resultados: “Diga o que você achou dos doces e ganhe outra rosquinha de graça!”.
Pesquisa de satisfação: envie periodicamente (cuidado com a frequência), questões com alternativas sobre seu produto / serviço. Questões subjetivas, como atribuir notas de 0 a 10 ou indicar qual item é o mais importante da lista são mais interessantes, pois apresentam realmente a opinião do cliente.
Monitoramento de mídias sociais: as pessoas gostam de compartilhar suas experiências com produtos e serviços nas redes sociais. Qual rede monitorar depende muito do público-alvo de sua empresa. Essa prática é mais válida para marcas já conhecidas e com bastante atividade nas redes.
Caso sua empresa se enquadre nesse cenário, há algumas ferramentas para te ajudar: a startup brasileira Vizir tem uma ferramenta bem interessante. Há também as ferramentas Hootsuite, Tweetdeck ou NutshellMail.
Fóruns e comunidades online de feedbacks: Criar comunidades online para que as pessoas apresentem e discutam as ideias sobre seu produto, é uma alternativa bem útil quando seus clientes estão familiarizados com a web. Cabe a você intermediar as conversas, monitorar o que é publicado e criar novos tópicos de vez em quando. Você pode acabar sabendo o que é interessante para vários de seus clientes e evoluir o produto conforme essas discussões.
Há algumas ferramentas, como o UserVoice (que utilizamos na Mesa de Ideias do Agendor) e o GetSatisfaction. Existe também uma proposta legal de uma startup brasileira, a Ideias.me, que oferece uma plataforma para co-criação.
E a prática que eu mais gosto: a simples troca de emails! Perguntar “Como estão as coisas” e deixar que seu cliente apresente o que está sentindo. Mas isso precisa ser honesto, não adianta enviar uma mensagem padrão para todos. Eles precisam sentir que você quer mesmo saber como estão os negócios e o mais importante: cada pessoa merece um tratamento diferente, como uma saudação mais formal / informal dependendo do contato.
Artigo baseado nas dicas de Eric Groves: How to Communicate With Your Customers.
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