Como manter contato com clientes em seus canais favoritos
O futuro do atendimento ao cliente em multicanais está crescendo. É
necessário que sejam permitidos engajamentos para permitir que os clientes
possam fazer negócios com a sua empresa da maneira mais fácil possível em seus
canais de comunicação favoritos. No entanto, isso bota tensão adicional na
equipe do contact center e dos recursos técnicos, ainda mais quando os clientes
se movem de um canal para outro.
Da perspectiva de um cliente, se mover entre canais também pode ser
confuso. Afinal de contas, clientes possuem expectativas de como sua
organização deve interagir com eles independentemente do canal que escolherem,
e infelizmente é impossível atender aos clientes da mesma maneira em cada
mídia.
É importante encontrar métodos para saber como manter contato com
clientes em seus canais favoritos. Aqui estão 3 maneiras para sustentar esse
relacionamento:
1. 1. Esteja
onde o cliente estiver
Soa simples, mas dar aos clientes o poder para escolher como eles se
engajam com você é a chave para atender – e exceder suas expectativas. Seja por
um e-mail, uma rede social, por mobile ou telefone, a maioria dos clientes vão
ter um canal preferido. É essencial que você esteja presente no canal que eles
escolherem.
1. 2. Permita
aos clientes escolherem o nível de engajamento
Enquanto é verdade que o autoatendimento é o mais eficiente e possui
melhor custo benefício, não é necessariamente o que cada cliente precisa. Para
alguns, ter alguns agentes para ajudá-los é o que eles precisam pra realmente
se sentirem confortáveis, enquanto que outros clientes possam preferir o exato
oposto. Dar aos clientes a opção para escolher como eles querem interagir com
sua empresa é a chave.
1. 3. Resolva
seus problemas…Rapidamente!
Apesar do canal, não perca o rastro sobre o fato de que todo cliente
deseja uma solução rápida. Clientes não querem passar por várias etapas, e
trocar de canais para resolver seus problemas e ter suas questões respondidas.
Independentemente do canal, qualificar os seus agentes da linha de
frente para que eles tenham a habilidade para resolver as questões é
fundamental. A cada mensagem por e-mail ou por chamada telefônica, os clientes
perdem a paciência com sua empresa, resultando em perda de vontade o que pode
significativamente afetar sua habilidade em reter e crescer a base de seus
clientes.
Não há dúvida de que qualquer ferramenta que possibilite aprimorar as
interações entre cliente e empresa deve ser empregada. O autoatendimento é uma
solução, oferecida pela Genesys, que permite aos clientes uma experiência menos
complicada e burocrática, seja ela implementada com a nuvem, em sua própria
infraestrutura ou em uma combinação das duas. O objetivo permanece o mesmo de
sempre: oferecer a melhor interação possível ao cliente.
Fonte - Blog televendas e cobrança
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