Como investir no relacionamento com clientes?
A concorrência acirrada cria
oportunidades de novas experiências para o cliente. Alternativas permitem que o
cliente, satisfeito ou não, busque novas experiências de consumo. Cabe à
empresa ouvir o cliente para evitar que ele desvie o olhar à concorrência. Para
isso, é essencial entender, primeiramente, que gestão do relacionamento não é
apenas tratar bem, ser educado, ético e cobrar o preço justo. Isso é obrigação
de qualquer negócio para subsistir.
É importante diferenciar o que é
obrigação de estratégia. Gerir o relacionamento significa levar em consideração
os fatores que motivam o cliente a ficar com você em cada um dos processos. Da
recepção até o caixa. Relacionamentos duradouros surgem a partir de cada
interação e do resultado de cada serviço prestado.
Definir processos de forma clara,
manter o cliente informado (disponibilizando vários canais de contato,
incluindo redes sociais), proporcionar conforto e ser eficaz são estratégias
que incentivam a confiança do cliente, mesmo em situação de crise, e é a base
para a construção da fidelidade.
Na questão da comunicação, use, de
forma produtiva, as informações deixadas pelo cliente. Crie meios de armazenar,
tabular e transformar este conhecimento em pontos de melhoria. O cliente gosta
de saber que você melhorou alguma coisa por causa dele, e se sente cada vez
mais colaborativo para evolução do seu negócio.
O conhecimento específico do seu
mercado e de seus próprios clientes também pode ser adquirido por meio de
sistemas de pesquisa interativa via web. Estar atento à opinião do seu
público-alvo é primordial para a melhoria contínua de serviços e produtos,
diminuindo as chances de o cliente deixar de ser seu.
É importante entender também que
não existe relacionamento com clientes e muito menos fidelização se os
funcionários não tiverem comprometimento com a empresa. O dito bíblico “faça
com o seu próximo o que gostariam que fizessem com você” é bem aplicável neste
caso. Quanto mais respeito e fidelidade a equipe tem com a companhia na qual
trabalha, mais disposição terá para fazer o mesmo com o seu cliente.
Claro que ninguém está livre de
cometer erros, mas daí a importância de criar ações preventivas. Vale lembrar
que aprender com os erros também é uma forma de investir na gestão do
relacionamento com clientes. Identifique os pontos de falha, crie processos
para evitá-las e, quando não for possível, contorne-as, minimizando os impactos
ou mesmo compensando o cliente pelos eventuais incômodos. Assumir erros e os
prejuízos pode ser um investimento importantíssimo na manutenção de seus
clientes. É muito mais barato do que conquistar novos e, mais ainda, do que
perder os que você já tem.
Fonte - blog televendas e cobrança
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