Como agregar mais qualidade ao atendimento
Todo mundo já sabe que hoje em dia o grande diferencial de
uma empresa está na qualidade do atendimento. Muitas empresas sabem disso, mas
são poucas que realmente fazem algo de inovador para conquistar e manter
clientes. Por conta da tamanha competitividade entre as empresas, mais a
tecnologia que não para de trazer novidades, o grande volume de informações
disponíveis e tantas outras coisas do mundo moderno, a diferenciação se torna
uma obrigação para toda e qualquer empresa, de qualquer segmento, de qualquer
porte
Hoje em dia os clientes estão cada vez mais informados, com
maior disponibilidade de tecnologia e opções de produtos, preços e formas de
pagamento. O poder de escolha do cliente é muito grande, então, as empresas que
realmente partirem da teoria da qualidade do atendimento para a prática, vão
criar mais condições de se manterem vivas no mercado.
O consagrado livro “A Estratégia do Oceano Azul: Como Criar
Novos Mercados e Tornar a Concorrência Irrelevante”, de W. Chan Kim e Renée
Mauborgne, apresenta algumas análises interessantes para as empresas que
desejam ser diferenciadas, ou únicas na mente de seus clientes. Os autores
afirmam que as empresas estão numa luta sangrenta, o que eles chamam de “oceano
vermelho” devido à elevada competição. O objetivo da estratégia do oceano azul
é fazer a concorrência menos relevante através de ações inovadoras que
desenvolvam serviços diferenciados.
O livro traz uma matriz que estimula quatro análises, que
podem ser adaptadas ao atendimento. Se você é um líder de equipe, um gestor
comercial, um vendedor, ou atendente, aplique essas análises, depois faça as
mudanças necessárias:
- O que devemos eliminar: Avalie se algum procedimento,
alguma norma, atitudes ou recursos físicos estão impedindo mais qualidade no
atendimento. Ou seja, o que podemos eliminar para garantir mais agilidade,
melhor comunicação com os clientes, simplificação dos serviços, etc.
- O que devemos reduzir: Essa análise significa observar se
é necessária alguma pequena mudança, talvez reduzir algum procedimento, ou
reestruturar alguma tarefa com objetivo de reduzir o tempo na fila, por
exemplo, ou reduzir o tempo de entrega de um produto, diminuir o tempo para
servir um prato à mesa do cliente, etc.
- O que devemos elevar:
Reconheça o que você e sua empresa fazem muito bem e procure fortalecer.
Muitas vezes a empresa, ou o profissional de vendas, possui pontos fortes que
não são reconhecidos, ou não são bem explorados. Então reflita: quais são as
atitudes que podem ser fortalecidas para agregar mais qualidade no atendimento?
O que os clientes mais gostam do serviço que você, ou sua empresa oferece?
- O que devemos criar: O que a concorrência não sabe fazer,
mas você, ou sua empresa, pode começar a fazer? Como inovar os serviços para
que o cliente veja a sua empresa como única? Essa análise serve para que todos
comecem a praticar um atendimento que vai além do básico. Atendimento básico
significa satisfazer clientes, é obrigação básica de toda e qualquer empresa.
Porém, satisfazer clientes não é diferencial, mas encantar é o caminho para
fazer com que a empresa garanta vendas mais sustentáveis. Para criar uma
estratégia inovadora que agregue mais qualidade no atendimento, é necessário
criar uma cultura de atendimento surpreendente ou encantador. Isso é o que vai
manter a empresa na crista da onda, tornando a concorrência irrelevante.
Significa fazer algo a mais, que os outros não fazem.
Portanto, faça as análises e capriche no atendimento. Se
você é gestor, apresente as quatro análises citadas nesse artigo para todos da
equipe e estimule soluções. Todos que atuam no atendimento precisam ter a mesma
visão do que é preciso eliminar, diminuir, elevar ou criar no atendimento.
Quando todos estão comprometidos e sabem exatamente o que precisa ser feito,
não há concorrência que impeça de estarmos vivos na mente e no coração dos
clientes.
Por: Cersi Machado
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