Características comportamentais de um corretor de imóveis
Modelo do processo comportamental:
1. INTRODUÇÃO
Este é um estudo das características particulares dos
corretores de imóveis, determinantes para o seu comportamento e necessárias
para uma adequada distribuição e venda do produto imobiliário.
Para tal estudo, parte-se de um marco conceitual para
explicar o comportamento humano e, a partir deste, se apresentam suas
principais características encontradas na literatura. Desta maneira se oferece
melhor entendimento acerca das principais etapas do processo comportamental e
variáveis envolvidas no perfil do corretor de imóveis.
2. O PROCESSO COMPORTAMENTAL
A importância de estudar o processo comportamental está no
fato de que as empresas são constituídas de pessoas e somente funcionarão se as
mesmas estiverem ocupando seus cargos e desempenhando suas funções de acordo
com o que lhes foi solicitado. São os indivíduos que planejam ou ordenam,
decidem onde e como utilizar equipamentos, aperfeiçoam técnicas empregadas em
serviços, asseguram o capital necessário e tomam decisões nas áreas contábeis e
fiscais [CHIAVENATO, 1994].
Contudo, para compreender os procedimentos das empresas,
precisa-se estudar o comportamento dos seus indivíduos, respeitando o ser
humano como pessoa, dotada de características próprias de personalidade,
aspirações, valores, necessidades, motivações e objetivos individuais e como
recursos, dotada de habilidades, conhecimentos e competências, necessários para
desenvolver uma determinada tarefa organizacional.
O comportamento humano orienta-se basicamente para a
consecução de objetivos, ou seja, geralmente é motivado pelo desejo de alcançar
um objetivo. Segundo LEZANA et al. [1996, P.6], "o comportamento é
entendido como o mecanismo que um indivíduo utiliza para dar resposta a um
determinado evento, na busca de satisfazer seu conjunto de necessidades".
Esta definição é melhor explicada através de um modelo de processo
comportamental, proposto pelo mesmo autor, representado por uma seqüência de
etapas em que o indivíduo percorre para responder a um determinado evento.
Os eventos são acontecimentos capazes de produzir um
estímulo, seja de origem interna ou externa, que influencia no comportamento.
Os eventos são identificados pelo organismo através dos órgãos sensoriais, num
processo de percepção.
A percepção é fundamental para a compreensão do comportamento,
pois ela organiza, interpreta e traduz todas as informações extraídas dos
órgãos sensoriais. Se o evento é percebido como uma oportunidade para
satisfazer uma necessidade, ou um conjunto delas, este se transforma em um
estímulo, sendo portanto, capaz de motivar o indivíduo.
A motivação é o impulso fundamental para gerar um
comportamento. Segundo HERSEY&BLANCHARD [1986, p.18], "a motivação das
pessoas depende da intensidade dos seus motivos, que podem ser definidos como
necessidades, desejos ou impulsos oriundos do indivíduo e dirigidos para
objetivos, que podem ser conscientes ou subconscientes". No processo
comportamental, a motivação será responsável pela energia que o indivíduo
alocará para executar a ação. É uma relação entre o grau que se encontra a
necessidade e a oportunidade de satisfaze-la.
A geração de alternativas é o processo de busca de possíveis
ações que permitem utilizar o evento para satisfazer um determinado conjunto de
necessidades. Quanto mais elevado for o nível de necessidades, maior irá ser o
número de alternativas geradas. Neste caso, o indivíduo interpretará o evento,
em seguida elaborará um plano de ação através da organização de uma série de
alternativas de respostas e por último escolherá entre as várias opções a que
melhor satisfaça as suas necessidades.
É importante ressaltar que para gerar essas alternativas, o
indivíduo utilizará o conhecimento e as habilidades. O esforço despendido para
executar a ação escolhida, estará diretamente relacionado com o seu grau de
motivação.
Geradas as alternativas de respostas, o indivíduo passará
para o processo de decisão de escolha das alternativas mediante um sistema de
valoração. O critério usado neste processo está relacionado aos valores do
indivíduo, em que a alternativa escolhida proporcionará maior satisfação do
conjunto de necessidades, obedecendo os valores internos de cada indivíduo.
Após a decisão de escolha, o indivíduo passará para o
processo de execução da alternativa denominado de resposta, que é a
manifestação do comportamento propriamente dito.
Entretanto, existe um outro tipo de tomada de decisão que
não segue o processo comportamental descrito: a decisão reflexa. Ocorre quando
o indivíduo percebe o evento, associando-o a conceitos aprendidos através de
experiências passadas ou quando o evento lhe induz a responder de forma
instintiva.
Através do processo comportamental proposto neste modelo,
constata-se que as características fundamentais do comportamento humano são:
necessidades, conhecimentos, habilidades e valores.
3. AS CARACTERÍSTICAS DETERMINANTES DO COMPORTAMENTO
As características determinantes do comportamento são as
variáveis envolvidas nas etapas do modelo do processo comportamental descrito
acima. A partir da revisão na literatura, estas variáveis serão apresentadas de
forma descritiva, sem entrar em considerações psicológicas e sociológicas sobre
a forma como se originam ou modificam.
NECESSIDADES
É um estado de tensão ou de desequilíbrio interno do
indivíduo, responsável pela ativação do mesmo para uma determinada ação,
podendo ser satisfeita, frustada ou compensada. Segundo LEZANA et al. [1996,
p.3], "a necessidade surge quando se rompe o estado de equilíbrio do
organismo, causando um estado de tensão, insatisfação, desconforto e
desequilíbrio".
Por outro lado, BERGAMINI [1990, p.38] conceitua a
necessidade como "uma condição no interior do indivíduo que o dinamiza e
predispõe para certos tipos de comportamento".
Entretanto, para Abrahm Maslow, uma pessoa é motivada a
alcançar um determinado objetivo por possuir internamente a necessidade de
alcança-lo. Os autores HERSEY&BLANCHARD [1986] relatam que Maslow
estruturou as necessidades em níveis (primários e secundários), numa hierarquia
de importância e de influência, subdivididas em fisiológicas, que constituem as
necessidades humanas básicas para a própria subsistência do indivíduo, como o
alimento, vestuário e moradia; segurança, que é essencialmente a necessidade de
estar livre do medo do perigo físico e da privação das necessidades
fisiológicas (autopreservação); sociais, relacionadas à necessidade de
pertencer e ser aceito num determinado meio social; estima, como sendo um forte
desejo de ser estimado, reconhecido e valorizado pelo meio em que se vive e;
auto realização, é a necessidade que o indivíduo possui de tornar-se aquilo de
que é capaz, ou seja, de maximizar o seu próprio potencial, seja ele qual for.
CONHECIMENTOS
Segundo LONGEN [1997, P.70], "o conhecimento representa
aquilo que as pessoas sabem a respeito de si mesmas e sobre o ambiente que as
rodeia. O conhecimento é profundamente influenciado pelo ambiente do qual o
indivíduo faz parte, pela estrutura e processos fisiológicos, e pelas
necessidades e experiências anteriores de cada ser humano".
Todavia, PIAGET [1996] ressalta que o conhecimento funciona
como um processo que se constrói historicamente, onde é fundamental a
integração entre o sujeito e o seu meio. Ainda o mesmo autor identifica, sob o
ponto de vista dos problemas biológicos, três formas de conhecimento: os
conhecimentos adquiridos graças à experiência física em todas as suas formas;
os conhecimentos estruturados por uma programação hereditária e os
conhecimentos lógico-matemáticos. Neste caso, a segunda forma de conhecimento
(programação hereditátria) não é pertinente ao estudo da proposta de um
conteúdo de tópicos para treinamento, objeto desta dissertação.
HABILIDADES
O termo habilidade implica na facilidade de atingir
determinados objetivos por meio da soma de esforços. Segundo LONGEN [1997,
P.72], "as habilidades se manifestam através de ações executadas a partir
do conhecimento que o indivíduo possui, por já ter vivido situações similares.
À medida que se pratica ou enfrenta repetidamente uma determinada situação, a
resposta que a pessoa emite vai se incorporando ao sistema cognitivo".
Reforçando este conceito, MOTTA [1991] relata que as habilidades e os
conhecimentos, no seu conjunto, são complementares entre si e constituem o teor
central para a capacitação do indivíduo de realizar um determinado tipo de
atividade.
KATZ [1976] apresenta um enfoque mais voltado para a
administração de recursos humanos, que apoia-se em três habilitações básicas:
habilidade técnica, que trata-se de aptidão técnica que subentende compreensão
e proficiência que um ser humano possui de dominar conhecimentos, adotar
métodos e processos e aplicar técnicas e instrumentos de um campo de
especialização; habilidade humana, que é a facilidade de trabalhar com e por
meio de pessoas, incluindo o conhecimento do processo de motivação e a
aplicação eficaz de liderança e; habilidade conceitual, que é a aptidão que o
ser humano possui de compreender a complexidade da organização como um todo.
VALORES
Segundo LEZANA et al. [1996], "os valores são
entendidos como um conjunto de crenças, preferências, aversões, predisposições
internas e julgamentos que caracterizam a visão de mundo do indivíduo".
Para KLUCKHOHN [1965, p.4], "os valores são princípios
complexos e ordenados , resultantes da interação de três elementos,
analiticamente distintos: os elementos cognitivos, afetivos e diretivos, que
dão ordem e direção para o fluxo contínuo dos atos e pensamentos que dizem
respeito à solução dos problemas humanos comuns".
Segundo EMPINOTTI [1994, p.55] os valores podem ser
classificados em: valores existenciais, referentes à vida no seu sentido mais
amplo, como os valores vitais (saúde, alimentação e lazer) e os valores
econômicos oriundos do trabalho (salário, economias e produção); valores
estéticos, que são ligados à sensibilidade, desde os sensoriais adequados aos
cinco sentidos até as formas mais requintadas de expressão; valores
intelectuais, que são os valores referentes ao intelecto do indivíduo
(inteligência humana); valores morais, relacionados ao conjunto de doutrinas,
princípios, normas e padrões que orientam o ser humano a possuir uma conduta
correta e honesta e; valores religiosos, referentes às atitudes religiosas que
o ser humano necessita para manifestar seus mais profundos sentimentos.
Como qualquer ser humano, o corretor de imóveis possui um
conjunto de características comportamentais. No estudo destas características,
é preciso ordenar as informações disponíveis dentro de uma base teórica e, a
partir deste, aperfeiçoar o conhecimento das variáveis que determinam o seu
comportamento.
4. AS CARACTERÍSTICAS COMPORTAMENTAIS DO CORRETOR DE IMÓVEIS
O modelo comportamental proposto neste estudo é utilizado
para determinar as características da personalidade dos corretores de imóveis,
acreditando-se que a corretagem é o instrumento utilizado pelo profissional
imobiliário para satisfazer suas necessidades, em consonância com seus valores,
conhecimentos e habilidades.
Com isto, apresenta-se um conjunto de atributos baseado nas
características determinantes do comportamento, inspirado na revisão da
literatura especializada descrita neste capítulo no item anterior, técnicas de
vendas e técnicas de transações imobiliárias. De acordo com o conjunto de
atributos, têm-se:
CONHECIMENTOS
A corretagem é uma atividade profissional que requer um
certo conhecimento generalizado de variadas áreas técnicas e humanas. Desta
maneira, o conhecimento relacionado ao corretor de imóveis é apresentado da
seguinte forma:
Conhecimento do ramo imobiliário: Refere-se ao conhecimento
que o corretor de imóveis possui do mercado imobiliário. É preciso que o
corretor de imóveis domine conhecimentos de outras áreas como a engenharia
civil e arquitetura, para que seja capaz de interpretar e ler tecnicamente
todos os elementos básicos que concretizam o projeto arquitetônico (planta
baixa, cortes e fachadas); direito comercial, para ter um bom entendimento da
área jurídico-fiscal e a legislação que rege a profissão como, direitos,
deveres, obrigações e limitações; economia, com noções básicas sobre o sistema
financeiro de habitação; finanças, dominando operações simples de matemática
financeira e tipos de moedas e; operações imobiliárias, relacionadas com os
procedimentos e formalidades legais da profissão. Cada uma destas áreas tem
alguma relação com o produto imobiliário.
TRAVASSOS [1991] relata que além dos itens relacionados
acima, o corretor de imóveis necessita estar permanentemente atualizado sobre
os acontecimentos nacionais e mundiais importantes, pois o mesmo precisa
possuir cultura geral suficiente para manter um diálogo adequado com clientes
que possuam formação, educação e posição social diferenciados.
Conhecimento técnico do produto imobiliário: Um dos fatores decisivos para conquistar a
confiança do cliente é o pleno conhecimento do imóvel por parte do corretor de
imóveis. De nada adianta possuir habilidade para contato e experiência em
vendas sem o domínio deste atributo.
É necessário que o intermediador imobiliário conheça do
imóvel os aspectos físicos (tamanho, número de quartos e suítes, etc.);
localização, incluindo informações como a zona , vias de acesso, transportes,
bairro e vizinhança e, quanto ao acabamento e material usado na construção do
imóvel.
Conhecimento de técnicas de vendas: Segundo VERDI [1990,
p.15], "vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes -
o vendedor -, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte - o
comprador - a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça
necessidades suas ou de terceiros". A venda imobiliária é estruturada em
diversas etapas que podem ocorrer em uma ou mais entrevistas, nas quais
corretores tentam atrair o interesse do suposto pretendente à aquisição do
imóvel através de uma negociação objetiva a respeito do produto imobiliário. É
necessário um determinado nível de conhecimento técnico na forma de anunciar,
descrever e demonstrar o imóvel; na forma de negociar e na forma de discutir o
plano de financiamento usado pela imobiliária.
Conhecimento Empresarial: Refere-se ao conhecimento das
atividades responsáveis pela administração de uma empresa como um todo. São
elas: marketing, visa à otimização dos lucros de uma empresa com a plena
satisfação das necessidades do cliente; finanças, referentes aos procedimentos
financeiros na negociação do imóvel, como o estudo de fluxo de caixa de uma
aplicação financeira; administração de recursos humanos, é a atividade que
envolve todas as ações que têm como objetivo a integração do trabalhador no
contexto da organização; gestão empresarial, no sentido de conhecer a política
administrativa que determina os objetivos da empresa e; gestão da produção, que
envolve o conhecimento do processo de desenvolvimento do produto imobiliário,
desde a elaboração do projeto até a sua distribuição.
A importância desta variável está no fato de que determinados
corretores de imóveis possuem um adequado conhecimento empresarial, geralmente
aqueles que possuem formação acadêmica em administração ou que já possuíram uma
pequena empresa, podendo ocupar uma posição de maior destaque na empresa como
de gerente de vendas.
Formação Complementar: São os conhecimentos adquiridos em
experiências passadas com outras atividades que aparentemente não têm nenhuma
relação com a profissão atual do indivíduo, mas que podem ter uma participação
decisiva para resolver uma determinada necessidade gerada pelo próprio negócio.
No caso da corretagem, as experiências que mais contribuem para um bom
exercício da profissão de intermediador imobiliário, são: experiência
empresarial, de construção civil e de vendas.
Os conceitos apresentados acima são apresentados,
resumidamente, na tabela abaixo:
GRUPO CARACTERÍSTICAS
. Conhecimento do ramo imobiliário
· Cultura geral
· Mercado imobiliário
· Concorrência
· Definições de procura, oferta e demanda
· Definições de tipos de moedas
· Economia e Finanças
· Operações Imobiliárias
· Direito Imobiliário
· Noções de Arquitetura
Conhecimento técnico do produto imobiliário
· Aspectos físicos do imóvel
· Localização do imóvel
· Topografia e idade de construção
· Acabamento e material usado
Conhecimento técnico de vendas
· Forma de descrever o imóvel
· Forma de anunciar o imóvel
· Forma de demonstrar o imóvel
· Forma de discutir o plano financeiro
Conhecimento Empresarial
· Marketing
· Finanças
· Administração de Recursos Humanos
· Gestão Empresarial
· Gestão de Produção
Formação complementar
· Experiência Empresarial
· Experiência com Vendas
· Experiência de Construção Civil
Conhecimentos necessários para o serviço da corretagem
Habilidades
O sucesso de uma venda imobiliária depende também das
habilidades dos corretores de imóveis, que correspondem à facilidade para
atingir seus objetivos através da utilização eficiente de suas capacidades.
Os atributos desta variável foram identificados e agrupados
de acordo com o modelo comportamental. No que diz respeito as habilidades
pode-se citar:
Habilidade de valorização de oportunidades e pensamento
criativo: É a habilidade de perceber e de visualizar muito mais longe que os
demais, atribuindo valor aquilo que se apresenta como uma boa oportunidade de
negócio. Além disto o corretor de imóveis precisa de uma boa dose de
criatividade para identificar novas oportunidades.
Habilidade de identificar um cliente potencial: É a
habilidade de perceber que um determinado cliente está realmente disposto e em
condições de adquirir um imóvel naquele determinado momento.
Habilidade de identificar o imóvel certo para o cliente
certo: É a habilidade de aliar a percepção de identificar o cliente potencial
com um determinado imóvel disponível. Desde que o produto imobiliário oferecido
possa atender a maioria das necessidades e expectativas do suposto comprador.
Habilidade de comunicação persuasiva: É a facilidade de
comunicação que é utilizada para conduzir o processo mental do comprador
durante a entrevista [VERDI, 1990]. O objetivo é despertar o interesse do
comprador pelo produto imobiliário, identificando os benefícios desejados para
direcionar a sua argumentação neste sentido.
Bom relacionamento com o empresário imobiliário e seus
colegas de trabalho: É a habilidade de estabelecer um relacionamento de
interação grupal no trabalho, compreendendo melhor os seus colegas, clientes e
seu superior. Apesar da corretagem ser uma profissão que proporciona um clima
competitivo, é necessário que a relação entre profissionais desta categoria
esteja embasada na lealdade, justiça e moral, proporcionando um ambiente de
trabalho mais prazeiroso e produtivo.
Habilidade de negociação: É a habilidade de negociar,
utilizando os recursos disponíveis (técnicos, conceituais e de relacionamento
humano) em prol da consecução de seus objetivos. No caso da corretagem, é o
fechamento de uma transação imobiliária.
Habilidade de reunir informações: É a habilidade de coletar,
adquirir e agrupar informações. Revela-se como um diferencial competitivo, pois
o corretor de imóveis deveria reunir as informações necessárias sobre o produto
que está oferecendo, o produto da concorrência e da situação do mercado imobiliário
como um todo, aproveitando-as para inserir na sua argumentação de venda.
Habilidade de enfrentar situações novas: É a habilidade de
utilizar sistematicamente operações mentais, a fim de, encontrar respostas para
desafios e superar os obstáculos que a profissão lhe proporciona. No caso da
corretagem, são situações referentes a ocorrência de mudanças na política
administrativa das imobiliárias, crises financeiras no setor da Construção
Civil e modificações sociais e econômicas de seus clientes potenciais.
VALORES
Os atributos referentes aos valores, da mesma forma que as
habilidades, foram identificadas e agrupadas de acordo com o modelo
comportamental. No que diz respeito aos valores pode-se citar:
Perseverança: Em determinadas situações, o corretor de
imóveis fica durante algum tempo sem vender um imóvel por motivos diversos. Por
esta razão a perseverança é uma característica importante para o indivíduo não
esmorecer e conservar-se firme no propósito específico de que irá concretizar
uma transação imobiliária a qualquer momento.
Dedicação: O corretor de imóveis idealmente deveria possuir
uma grande força de vontade, pois precisa exercê-la de forma muito intensa,
tendo que sacrificar algum de seus finais de semanas em stands de vendas com o
propósito de fechar um negócio imobiliário. A diferença da dedicação em relação
a perseverança está no fato de que a primeira não se limita a venda do imóvel,
abrange o esforço de cativar o cliente e acompanhá-lo profissionalmente até a
entrega das chaves do imóvel.
Organização: A corretagem é uma profissão que requer uma boa
organização no trabalho e no método de atendimento ao cliente. A falta de
organização conduz o intermediador imobiliário à perda de tempo, como chegar
atrasado em reuniões com o grupo de trabalho e em entrevistas domiciliares.
Pode também proporcionar a perda de clientes devido não possuir, por exemplo,
uma pasta bem organizada de estoque de imóveis disponíveis e de relação de
clientes.
Apresentação: O corretor de imóveis deve estar sempre bem
apresentável (limpo, barbeado e bem vestido) para causar uma boa impressão ao
cliente, transmitindo-lhe um ar de profissionalismo. ARMSTRONG [1994] relata
que as pessoas julgam um profissional em parte, pelo modo como está vestido, e
se estão julgando-o, também estão julgando a empresa para a qual ele trabalha.
Controle emocional: A corretagem imobiliária é uma profissão
que atende pessoas com diferentes níveis de educação, personalidades,
temperamentos, reações e atitudes diversas. Com isto, é necessário que o
corretor de imóveis possua um bom controle de suas emoções. O descontrole
emotivo, como angústia, temor e irritação, podem levar o profissional a cometer
erros quando em contato com os seus clientes e superiores.
Ética profissional: Está relacionada com a obrigação de
possuir uma postura positiva em relação ao comprador, exercendo a profissão com
zelo, discrição e probidade. O corretor de imóveis não deve omitir qualquer
informação para o seu cliente, procurando alertá-lo dos possíveis riscos existentes
no negócio; prestar contas de todos os valores ou documentos recebidos;
trabalhar somente com contrato de intermediação imobiliária, zelando por sua
responsabilidade exclusiva no negócio e limitando-se apenas a orientação
técnica da transação imobiliária, deixando as decisões de caráter pessoal para
o cliente.
Ambição: É o desejo de alcançar aquilo que valoriza, como
bens materiais, poder, glória, riqueza e posição social. Este atributo está bem
nítido no comportamento do corretor de imóveis, pelo fato de ser uma profissão
onde a possibilidade de ganho monetário está em honorários pagos pelo
percentual de imóveis vendidos, e não na tranqüilidade de um salário fixo.
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