O poder das perguntas no fechamento de uma venda
Para os experts no seu ramo de negócio,
recomendar e falar do produto ou serviço é tarefa fácil e normalmente feita com
segurança e convicção. Portanto, vender deveria ser o detalhe mais fácil do
negócio, certo? Na verdade, a arte de
vender, independente do nível de domínio do vendedor sobre o que ele vende,
continua sendo o grande segredo dos negócios bem sucedidos. Conhecimento sobre
o produto já não é mais suficiente para vender com resultado. O verdadeiro
segredo “matador” no processo de vendas é a habilidade para fazer as perguntas
certas.
Pense bem: alguma vez você já respondeu uma
pergunta com outra pergunta? Isso poderia fazer a diferença na sua taxa de
conversão? A resposta para essa última questão é definitivamente sim. A
conversão é o percentual de prospects que acabam comprando e tornando-se
cliente e também um dos grandes indicadores da eficiência comercial.
Os grandes especialistas em vendas, e
sobretudo os autores Geffrey Gitomer (A
Bíblia de Vendas) e Harry Beckwith (Vendendo
o Invisível), valorizam o poder das perguntas no processo de fechamento de
uma venda, seja qual for o produto ou serviço. Fazer perguntas não apenas
aumenta a taxa de conversão, como cria empatia e afinidade com os prospects ou
clientes e assegura que a venda se torne a idéia deles, e não apenas do
vendedor.
Fazer perguntas também significa escuta
ativa. O vendedor faz perguntas sobre o trabalho do cliente, negócios, família,
hobbies e ao mesmo tempo demonstra um interesse sincero nas respostas. Vale à
pena anotar algumas respostas – como o nome dos filhos, interesses pessoais etc
para a comunicação futura. Ao fazer perguntas e ouvir atentamente, o vendedor
cria uma enorme afinidade e agrega importância ao diálogo.
Quem pergunta mantém o controle da conversa,
quem escuta não controla. Aquele que faz perguntas determina a direção da
negociação. A partir do momento em que o cliente assume o controle da conversa
fazendo perguntas, a retomada do controle pelo vendedor deve ser feita, de
forma simples e direta, respondendo com outra pergunta. O conjunto de perguntas
precisa ter qualidade, variadas e evitando “Por quê?” para que a conversa não
se torne monótona e demonstre despreparo por parte do vendedor.
As perguntas têm o poder de guiar o interesse
do consumidor, descobrir a necessidade e levantar informações precisas e
importantes para o fechamento da venda. Há basicamente dois tipos de perguntas,
as fechadas
e as abertas.
As perguntas abertas são uma forma valiosa de
assegurar o envolvimento do cliente na conversa e representam a chave para
identificar não apenas o que ele necessita, mas revelar muito sobre ele.
O
vendedor pode usar perguntas abertas para construir afinidade e empatia, para
identificar o problema do cliente e encontrar a solução mais adequada. Seis
perguntas chaves compõem o roteiro da entrevista jornalística e podem ser
utilizadas com a mesma eficiência no processo de vendas: quem, o que, onde,
quando, porque e como.
Alguns exemplos de perguntas
abertas:
Para empresas:
·
Qual
o mercado de atuação de sua empresa?
·
Como
o senhor percebe sua concorrência?
·
Como
o senhor imagina sua empresa em 5 anos?
·
Como
sua empresa está se preparando para o futuro?
Para pessoas físicas:
·
Como
o senhor vê o mercado de trabalho?
·
O
que é mais importante quando o senhor pensa em um carro?
·
O
que é segurança para o senhor?
·
O
que é fundamental quando se fala em qualidade?
·
Quais
detalhes você procura neste produto/serviço?
·
Com
que freqüência você utiliza?
As perguntas abertas são uma
excelente forma de entender como pensa o cliente. E as respostas que o vendedor
ouvir irão guiar a negociação.
Perguntas fechadas geram respostas curtas e
objetivas como “sim” ou “não”. Elas
podem ser usadas para levantar informações rapidamente, mas sem que tenha a
característica de check-list. Também podem confirmar um detalhe da venda e
ajuda a concluir o processo como um todo.
Exemplos de perguntas fechadas:
·
Você
gosta de bermuda ou calça?
·
Quer
azul ou preto?
·
Quer
maior ou menor?
·
Quer
açúcar ou adoçante?
·
Gosta
de rock ou sertanejo?
·
Prefere
cerveja ou vinho?
As perguntas fechadas devem ser utilizadas
com moderação e em geral como apoio na conclusão da venda depois que o vendedor
já tiver um conjunto de informações significativo obtido através das perguntas
abertas.
Ao fazer o uso adequado das perguntas o
vendedor encoraja o prospect ou cliente a se comunicar, estabelece as
necessidades, direciona a conversa, cria sinergia na busca da solução, elimina
focos de tensão e convida à discussão saudável sobre a necessidade do cliente.
Aprender a arte de perguntar e ouvir é a
chave para aumentar a taxa de conversão do vendedor e o caminho para o processo
eficiente de relacionamento com o cliente.
Fonte.: marcosbiaggio@actioncoach.com - Tel.: (11) 7594-0660 / 9609-7375 - www.coachmarcosbiaggio.com.br
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